الفرق بين call center و customer service وكيف تجتاز انترفيو كل منهم
الفرق بين call center و customer service وكيف تجتاز انترفيو كل منهم
قد يؤدي الاختلاف بين مركز الاتصال وخدمة العملاء إلى إرباكهم ، وذلك لأن هذين المصطلحين غالبًا ما يستخدمان في مجال عمل الشركات الكبيرة ، وقد يعتقد البعض أن لهما نفس المعنى ولا يوجد فرق بينهما. هنا يمكن القول إنهما اسمان لمهنة في المؤسسات والشركات ، ولكن قد نجد أن مهام كل منهما مختلفة ، لذلك أنشأ كل منهما مصطلحًا لها ، وسنقدمها لك جميعًا من خلال موقع إيجي بريس.
الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء
مركز الاتصال هو المركز المسؤول عن الاتصالات الداخلية للشركة ، وموظفو مركز الاتصال مسؤولون عن الرد على مكالمات العملاء ومساعدتهم في حل المشكلات المتعلقة بالشركة أو المنظمة
بالنسبة لموظف خدمة العملاء ، فإن مسؤولياته أوسع من مجرد الرد على المكالمات والرد عليها ، والمصطلح أوسع من مركز الاتصال من حيث المهام والقدرة على التعامل مع العملاء.
يمكنك العثور على مزيد من المعلومات حول ما يلي: رقم هاتف خدمة العملاء ومعلومات الاتصال بالخطوط الأرضية ومعلومات الشركة
مصطلحات مركز الاتصال
عند الحديث عن الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء لا بد من ذكر بعض المصطلحات المتعلقة بالمجال ومنها:
- يمثل موظف خدمة العملاء الوكيل.
- وقت الانتظار المتوقع.
- يشير الموظف الذي لا يسمى استدعاء المعاملات إلى “التخلي عن المكالمة”.
- استجابة صوتية تفاعلية.
- اعرف من يتحدث: هوية الخط المتصل.
- مسؤول عن التوزيع التلقائي للمكالمات: موزع المكالمات التلقائي.
- نظام توجيه المكالمات: توجيه المكالمات.
- مدير مركز الاتصال يرمز إلى مدير مركز الاتصال.
- مدرب مركز الاتصال.
- متوسط وقت المعالجة.
- متوسط وقت التحدث: متوسط وقت التحدث.
- الوقت بين مكالمتين: وقت التحزيم.
- تسجيل المكالمات: تسجيل المكالمات.
- وحدة الاستجابة الصوتية: وحدة الاستجابة الصوتية.
- التعرف التلقائي على الكلام.
- القسم المسؤول عن جودة التفاعل مع العملاء: إدارة تجربة العملاء.
- إدارة علاقات العملاء: إدارة علاقات العملاء.
يمكنك العثور على مزيد من المعلومات حول: الرقم المجاني للاتصال بخدمة عملاء STC
مركز اتصال سؤال المقابلة
على الرغم من وجود اختلافات بين مراكز الاتصال وخدمة العملاء ، حتى لو كانت صغيرة ، إلا أن المشكلات المتعلقة بها لا تختلف كثيرًا ، ويمكن سردها في النقاط التالية:
- عرف نفسك قدم نفسك؟
- ماذا تعني كلمة ADSL؟
- لماذا تريد أن تفقد وظيفتك القديمة؟
- ما مدى معرفتك بخدمة العملاء؟
- لماذا تريد العمل في خدمة العملاء؟
- ما هي العيوب التي قمت بإزالتها؟
- ما الذي دفعني لتوظيفك؟
- كيف تتعامل معهم وهم غاضبون؟
وظائف موظفي مركز الاتصال
يتطلب الاختلاف بين مركز الاتصال وخدمة العملاء مهام مختلفة لأن هناك وظائف متعددة في مركز الاتصال ، بما في ذلك وظائف (مركز الاتصال).
يمكن تلخيص مهمتها بالرد على مكالمات العملاء الهاتفية ، وتتمثل أهميتها في تزويد العملاء بكافة المعلومات حول بيانات الشركة التي يحتاجون إليها ، أو عرض المنتجات التي توفرها المؤسسة من خلال المكالمات الهاتفية الداخلية ، وهنا يمكنك تعداد نوع العمل:
- قسم المبيعات الذي نسميه “التسويق عبر الهاتف” مسؤول عن تسويق المنتجات عبر الهاتف.
- قسم التسويق ، الذي يعني “سوق الهاتف” ، هو القسم الذي يقوم بتسويق منتجات الشركة عن طريق إجراء مكالمات داخلية للشركة.
- عادة ما يكون لدى قسم الدعم الفني شركة إنترنت وهاتف لدعم أي إخفاقات يواجهها العملاء في الخدمات التي تقدمها الشركة.
- القسم المسؤول عن الرد على اقتراحات واستفسارات العملاء.
يمكنك العثور على مزيد من المعلومات حول المعلومات التالية: استشارة رقم الهاتف وخدمة العملاء لبطاقات التموين
رقم خدمة العملاء
لم نلاحظ الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء أثناء مكالمات خدمة العملاء ، لأن كلاهما يحتاج إلى التحكم في المكالمة ، لأن هذه من أهم المهارات لممثلي خدمة العملاء عند الاستجابة للعملاء
لذلك ، من المتوقع أن يستجيب الموظفون بشكل فعال للمكالمات لزيادة الإنتاجية ، وعندما يتحدث العملاء ، من الضروري اللجوء إلى الأسئلة المغلقة ، مثل أسئلة بنعم أو لا.
يجب على الموظفين استخدام طريقة لطيفة ، بحيث يرغب العملاء في إكمال المكالمة دون مشاكل عرضية غير ضرورية ، والحصول على أكبر قدر ممكن من المعلومات من العميل أثناء المكالمة.
يمكنك العثور على مزيد من المعلومات حول: خدمة عملاء بنك الرياض وأهمها خدمة هاتف الرياض
مهارات موظف خدمة العملاء
هناك بعض المهارات الأساسية التي تجعلنا نغفل الاختلاف بين مركز الاتصال وخدمة العملاء ، لأنها مهارات أساسية لأي موظف (خاصة موظفي خدمة العملاء):
مهارات التواصل الجيد مع الآخرين
يتميز بالمرونة بين الناس وطريقة فهم مشاكلهم.
مهارات التأدب
تتطلب هذه المهارة التحلي بالصبر والهدوء عند التعامل مع العملاء الغاضبين والتحدث معهم بأسلوب مهذب واختيار الكلمات التي تساعد على تهدئتهم.
مهارة حل المشكلات
أي عندما يكون الموظف مسؤولاً عن مساعدة العملاء في حل مشاكلهم في قسم الدعم الفني ، يجب أن يكون مرنًا ويحدد المشكلة حتى يتمكن من حل المشكلة بشكل صحيح.
مهارات تعلم كميات كبيرة من المعلومات والاحتفاظ بها
وذلك لأن العميل يمكنه شرح كامل المحتوى المتعلق بالمنتج أو السلعة المروجة ، ويمكنه تزويد العميل بأهم المعلومات التي يحتاجها أو البيانات المتعلقة بالشركة والعميل في نفس الوقت.
بشكل عام ، يمكننا القول أنه نظرًا لأن بعض الإدارات الوظيفية لديها العديد من الفروع ومهامها في الشركات والمؤسسات معقدة للغاية ، لم نكتشف بوضوح الفرق بين مراكز الاتصال وخدمة العملاء باستثناء مهام معينة.
